Podľa odborníka všetko stojí a padá na ľuďoch. Aj keď kvalita personálu sa za posledné roky výrazne zlepšila, obchody si začínajú budovať školiace strediská, je čo naprávať. Pritom nakupujúci čoraz viac bažia po kvalitnom tovare, o to viac, že ponuka tovarov je z hľadiska kvality aj ceny rozmanitá a dobrá rada od personálu môže určiť konečnú mieru spokojnosti zákazníka.
"Obchod neraz zamestnáva aj ľudí, ktorí nemajú o predaji žiadnu vedomosť. Mnohí, ktorí pracujú v maloobchode, vnímajú túto prácu ako prechodné zamestnanie s tým, že hľadajú niečo lepšie,“ konštatuje Ľubomír Drahovský z prieskumnej agentúry Terno.
Napriek tomu, že obchody robia pre nových zamestnancov rôzne školenia, v supermarketoch niekedy pracujú ľudia na polovičný úväzok, ktorí nemajú motiváciu dozvedieť sa viac napríklad o zložení a vlastnostiach tovaru. Drahovský tvrdí, že táto skutočnosť sa jednoznačne môže podpísať pod kvalitu a úroveň služieb v obchode.
Študenti si chcú len zarobiť
Práca v supermarkete je často prvou profesijnou skúsenosťou viacerých študentov, ktorí si chcú popri škole privyrobiť. Najčastejšie začínajú na pozícii pokladníka, vykladajú v predajni tovar či robia inventúru. Pre zamestnávateľa pracujú obyčajne na dohodu, ale v obchode niekedy vydržia sotva tri mesiace.
Hoci študenti sa dokážu rýchlo naučiť pracovať s kasou, nie vždy dokážu zákazníkovi vyhovieť aj v prípade, keď si k produktu žiada dodatočné vysvetlenie. Podľa Drahovského za to môže nielen nedostatočné školenie nových zamestnancov, ale aj kumulácia viacerých funkcií.
Kto sa pýta, ten sa dozvie?
Brigádnik, ktorý nastúpi do pracovného pomeru, musí okrem práce s registračnou pokladnicou napríklad označovať aj ceny a názvy výrobkov. Vedúci prevádzky ho premiestňuje podľa svojich potrieb a situácie v obchode na rôzne oddelenia. Počas jednej zmeny sa tak môže bežne stať, že predavač blokuje tovar a súčasne ho aj dopĺňa do regálov.
"To, ako zabezpečiť skladovanie a uloženie tovaru, sa dokáže naučiť každý, ale horšie je to so znalosťou tovaru. Keď sa zákazník pýta, mal by sa dozvedieť,“ pokračuje Drahovský. Práve školiace pracoviská obchodných reťazcov suplujú to, čo kedysi riešilo odborné školstvo. Situáciu by mohol zlepšiť aj zákon o odbornom vzdelávaní, ktorý chce v systéme duálneho vzdelávania prepojiť vyučovanie s praxou.
Na školeniach si potrpia na hygienu
Najväčšie obchodné reťazce tvrdia, že organizujú pre svojich zamestnancov rôzne školenia. Prísnejšie podmienky a lepšia pripravenosť pracovníkov by mohli zabrániť neželaným škandálom s pokazeným mäsom či iným hygienickým prešľapom. Na vzdelávacích seminároch sa preto kladie dôraz predovšetkým na prácu s potravinami. Samozrejmosťou je práca s registračnou pokladnicou, ale aj aktívny predaj a komunikácia so zákazníkom. Dĺžka školení je rôzna v závislosti od reťazca. Určiť, koľko času potrebuje nováčik na to, aby sa naučil obsluhovať napríklad elektrickú pekáreň, je diskutabilné.
Denník Pravda oslovil všetky väčšie obchodné reťazce a dal im priestor na vyjadrenie k tejto téme. Školenia sú samozrejmosťou pri všetkých, či už ide o Tesco, Lidl, Kaufland, Billu, Coop Jednotu, ale aj Terno či Moju Samošku. Kým Billa zavádza povinné dvojdňové školenia pre novoprijatých zamestnancov, v Kauflande závisí dĺžka vzdelávania od špecifického pracovného zaradenia.
"V rámci zapracovania nových zamestnancov alebo ďalšieho vzdelávania existujúcich zamestnancov používame teoretickú prípravu, prax, on-line školenia a testy, projekty a ďalšie formáty. Podľa zamerania a cieľov školení prebiehajú od niekoľkých týždňov až po niekoľko mesiacov,“ uvádza hovorca spoločnosti Kaufland Slovensko Martin Gärtner.
Niektoré predajne vytvorili s cieľom osvojovania si nových vedomostí pre svojich predajcov osobité priestory. Dôkazom toho je najnovšie Billa, ktorá má v pláne vyškoliť týždenne 28 nových zamestnancov. Nové tréningové centrum je primárne určené pre novoprijatých zamestnancov z Bratislavy, ktorí tu absolvujú povinné dvojdňové školenie. Centrum by malo slúžiť aj na preškoľovanie súčasných zamestnancov. Uľahčiť situáciu pri štarte do zamestnania chce Billa aj svojim spolupracovníkom z východného a zo stredného Slovenska, kde plánuje otvoriť ďalšie tréningové prevádzky.
Obchodníkom roka bol Lidl
Vlastný vzdelávací inštitút má aj Coop Jednota. V Mojmírovciach sa však neškolia pracovníci na jednotlivé úseky predajne, ale manažéri v rámci celej skupiny Coop Jednota. S tímom interných lektorov realizujú rôzne programy pre ďalšie pracovné pozície. Zaškoľovanie pokračuje priamo na predajni, pričom nového člena tímu zaučí zväčša vybraný zamestnanec – tútor.
"Na centrálach spotrebných družstiev kladieme dôraz na školenia a tréningy v oblasti hygieny a práce s potravinami, komunikácie so zákazníkom, aktívneho predaja, merchandisingu či práce s registračnou pokladnicou,“ potvrdzuje podpredseda predstavenstva COOP Jednota Slovensko Martin Katriak.
Tesco dohliada na rozvoj zručností svojich kolegov prostredníctvom ich vlastnej akadémie. Vzdelávací program sa zameriava na rozvoj softskillových a hardskillových zručností zamestnancov.
"Za jeden rok zaradíme aj desať percent zamestnancov do niektorého z našich rozvojových programov, čo im otvára dvere k ďalšej kariére. Preto nie je prekvapením, ak za jeden rok zmení pozíciu v rámci firmy vyše sedemsto kolegov,“ povedal Tomáš Ferenčák z Tesca.
Snaha o dobré vzťahy s verejnosťou priniesla svoje ovocie v Lidli. Reťazec sa pýši titulom obchodník roka 2014 a u zákazníkov boduje tiež v kategórii najlepší obchodník s potravinami. "Získané ocenenia zo strany verejnosti či odborníkov sú potvrdením správnosti nášho prístupu, no zároveň aj veľkým záväzkom do budúcnosti,“ dodal hovorca spoločnosti Lidl Tomáš Bezák.