Na zlé služby v reštauráciách sa nesťažujeme osobne

07.12.2014 17:00
čašník
Hostia majú na čašníkov čoraz väčšie nároky. Na snímke čašník Michal v jednej z bratislavských reštaurácií. Autor: ,

Dlhé čakanie na bloček, nevrlý čašník, prst namočený v polievke či slabo vychladené pivo v pohári s mydlovou príchuťou.

Aj keď sú zákazníci reštaurácií a barov svedkami rôznych prešľapov, osobne sa sťažujú málokedy. Radšej píšu kritické maily alebo nechávajú nelichotivé odkazy na sociálnych sieťach. A ak ich personál sklame niekoľkokrát, ich prevádzku už viac nenavštívia. Takéto výsledky priniesol prieskum o kvalite obsluhy na Slovensku.

Na vzorke 211 zákazníkov a 130 majiteľov alebo manažérov prevádzok ho uskutočnil hodnotiaci systém Staffino a Zväz hotelov a reštaurácií SR. S obsluhou v reštauráciách či kaviarňach, ktorá je dlhodobo terčom kritiky, je spokojný len každý piaty človek. Podľa manažérov je to len mýtus a situácia sa za posledné roky výrazne zlepšila. Hostia neváhajú písať svoje postrehy pomocou mailov alebo mobilných aplikácií. Čašníci sú tak motivovaní, aby boli milší a zákazníka skutočne považovali za pána. Aj tu sa však nájdu výnimky, najmä medzi nevyučenými zamestnancami.

„Svoju profesionálnu kariéru nechcú robiť v gastronómii. Vidieť to najmä na mladých ľuďoch, ktorí si chcú v baroch privyrobiť a niečo nové zažiť. K svojej práci však nemajú vzťah, čo vidieť na prístupe k ľuďom. Pritom inde vo svete sa dá v gastronómii omnoho lepšie zarobiť, čo ľudí motivuje, aby postupovali na vyššie pozície,“ vysvetľuje manažér bratislavskej pivárne a reštaurácie Marek Navrátil možný dôvod, prečo sú slovenskí čašníci častým terčom kritiky.

Negatívne reakcie však nevychádzajú len z nevrlosti personálu, ale aj z dnešnej uponáhľanej doby. „Zákazníkov veľmi ovplyvnila éra fastfoodov. Sú zvyknutí, že jedlo majú do niekoľkých sekúnd na stole a do piatich minút ho zjedia. Najmä počas obeda často počujeme: ,Kde je moje jedlo? V čom je problém? Ak do piatich minút nebudem mať burger na stole, odchádzam…‘,“ hovorí Zuzana Podkonická, manažérka bratislavskej reštaurácie. Zákazníkom sa snažia vysvetliť, že nerobia rýchle občerstvenie a jedlo sa snažia pekne upraviť a s úsmevom ho priniesť na stôl.

„Ľudia chcú všetko okamžite a bez jedinej chyby. Ak si vyberú drahšie jedlo, sú o to náročnejší. Potrpia si na každý detail, a keď sa im niečo nepáči, vyventilujú sa na čašníkovi. Zabúdajú však, že čašník jedlo nevaril a ak je niečo nedopečené alebo chýba príloha, on za to nemôže. Začnú sa tváriť dôležito a žiadne vysvetlenie na nich neplatí. To potom nahnevá aj obsluhu,“ vysvetľuje 28-ročný čašník zo Zvolenského okresu. Ako dodáva, každý deň pracuje s ľuďmi rôzneho veku, postavenia a nálady, čo je veľmi náročné. Vyhovieť všetkým sa podľa neho jednoducho nedá.

Gastronomické prevádzky sa podľa slov manažérov aj čašníkov stretávajú s rôznymi sťažnosťami. Personál sa málo usmieva, zákazníkom prekáža v miešaných drinkoch rozpučené ovocie, nechutí im pivo, pri jedení je im chladno alebo dostali obed „až“ po 20 minútach. „Mne zase vadí, keď mi nemá kto doniesť účet alebo keď čakám na výdavok desať minút. Čašník si tak vynucuje tringelt, ktorý však zásadne nedávam. Stalo sa mi aj, že môj 5-ročný syn vykríkol, že chce hranolčeky. Čašník ho napomenul, že sa hovorí prosím si. Pritom je to malé dieťa,“ posťažoval sa 35-ročný Trnavčan Ivan.

Majitelia barov a reštaurácií by privítali, ak by sa problémy vyriešili priamo na mieste. Dnešný trend je však iný, ľudia píšu odkazy alebo maily. „Snažíme sa problémy riešiť a nechceme, aby od nás zákazníci odchádzali nespokojní. Ale keď nič nepovedia, nemôžeme nič urobiť, nič zlepšiť. Nahnevajú sa, idú domov a potom nám píšu na sociálne siete, za ktoré sa môžu skryť,“ hovorí Navrátil.

Súhlasí s ním aj manažérka Podkonická. Reklamácie okamžite riešia a snažia sa zistiť, či boli opodstatnené. „Neprehliadame ich, je to naša vizitka. Základom dobre fungujúcej reštaurácie totiž je, aby našim hosťom chutilo jedlo a drinky a tiež, aby boli spokojní s obsluhou,“ uvádza. Svojich zamestnancov sa snažia motivovať, aby boli milí a s úsmevom riešili akýkoľvek problém. Niektorí čašníci však nemajú vzťah k svojej práci a berú ju len ako príležitosť zarobiť si. A tak kazia meno všetkým.

Povinnosti čašníkov (líšia sa podľa prevádzky)

  • vítajú a usádzajú hostí
  • predkladajú jedálny lístok a vybavujú objednávky
  • odpovedajú na otázky týkajúce sa jedálneho a nápojového lístka
  • starajú sa o rýchlu a kvalitnú obsluhu
  • poznajú zručnosti z odboru stolovania
  • ovládajú aj cudzie jazyky
  • vybavujú želania a sťažnosti hostí
  • účtujú zákazníkom za služby
  • starajú sa o čistotu pracoviska
  • mali by byť milí, ústretoví a s hosťami sa rozlúčiť

Čo ukázal prieskum

  • Slováci by radi dobrú obsluhu pochválili, priznalo to 66 percent z nich
  • Až 99 percent majiteľov prevádzok si myslí, že sa s nimi v prípade sťažnosti a pochvál dá ľahko spojiť. Opak je však pravdou, iba každý piaty človek to považuje za jednoduché
  • Ľuďom chýba diskrétny spôsob, ako sa posťažovať. Nechcú ísť do priameho sporu s obsluhou
  • Každá desiata prevádzka nedostáva žiadnu spätnú väzbu od zákazníkov
  • Takmer polovica majiteľov a manažérov si uvedomuje, že keď odídu z prevádzky, kvalita obsluhy sa výrazne mení
  • Až 95 percent ľudí priznalo, že ak ich opakovane sklame personál, do prevádzky sa už nevrátia
  • Ak by manažéri prevádzok dostali na zamestnanca veľa pochvál a videli by, že vyniká, neváhali by ho odmeniť
  • Pozn.: Prieskum sa týkal všetkých služieb, nielen reštauračných

Zdroj: Prieskum Hodnotiaceho systému Staffino a Zväzu hotelov a reštaurácií SR

© AUTORSKÉ PRÁVA VYHRADENÉ

#reštaurácie #gastronómia #zákazník #čašník
Sleduj najnovšie články na našom Facebooku